Hinter die Dinge · Wissensbibliothek · H · D · D · Impuls 002
Der Ausnahmefall ist der ehrlichste Prozesstest.
Die Qualität zeigt sich erst, wenn der vorgesehene Ablauf nicht mehr trägt.
Wenn der Idealweg nicht mehr trägt
Solange Informationen vorhanden sind, Systeme funktionieren, Zuständigkeiten geklärt sind und ein Vorgang in das vorgesehene Schema passt, wirkt ein Prozess stabil. Der Impuls richtet den Blick auf den Moment, in dem eine dieser Voraussetzungen fehlt.
Der Idealweg lässt vieles unsichtbar
Solange alles nach Plan läuft, wirken viele Prozesse stabil. Die Informationen sind vorhanden. Das System funktioniert. Die zuständige Person ist erreichbar. Und der Vorgang passt in das vorgesehene Schema.
Schwierig wird es erst, wenn eine dieser Voraussetzungen fehlt: Eine Information kommt nicht an. Ein System fällt aus. Eine Zuständigkeit bleibt ungeklärt. Oder ein Anliegen passt schlicht nicht in den vorgesehenen Ablauf.
Genau dann zeigt sich, ob ein Prozess nur für den Idealweg beschrieben wurde – oder ob die Organisation auch mit der Wirklichkeit umgehen kann.
Fünf Fragen, die im Ausnahmefall sichtbar werden
- Wer darf entscheiden?
- Wo liegt das notwendige Wissen?
- Wie wird die Abweichung dokumentiert?
- Wer übernimmt den weiteren Weg?
- Wie gelangt die Erfahrung anschließend zurück in den Prozess?
Ausnahmen sind deshalb keine störenden Randfälle. Sie sind eine Qualitätsprüfung. Gerade dort werden Übergaben, Verantwortung, Wissen und tatsächliche Handlungsfähigkeit sichtbar.
Belastbarkeit zeigt sich außerhalb des vorgesehenen Ablaufs
Ein Prozess ist nicht deshalb belastbar, weil der vorgesehene Ablauf funktioniert. Er ist belastbar, wenn auch geklärt ist, was geschieht, sobald dieser Ablauf nicht mehr trägt.
Darin liegt die Verbindung zu Business Continuity und Resilienz: Organisationen werden nicht erst in der Krise belastbar. Sie werden es durch Entscheidungen, Wissen und Übergaben, die auch unter veränderten Bedingungen funktionieren.
Der Ausnahmefall ist der ehrlichste Prozesstest.
Aus einer Abweichung kann organisatorisches Lernen werden
Ausnahmen sind nicht das eigentliche Problem. Problematisch wird es, wenn sie nur schnell geschlossen werden, ohne dass jemand fragt, warum sie entstanden sind.
Wird die Abweichung dokumentiert? Werden wiederkehrende Muster erkannt? Und verändert die gewonnene Erfahrung anschließend den Prozess?
Erst dann wird aus einem Ausnahmefall organisatorisches Lernen – und aus einer einmaligen Reaktion eine belastbarere Organisation.